Цель программы: 

повышение компетентности слушателей в сфере ведения коммуникаций с клиентами, освоение технологий клиентоориентированного подхода.

 

Содержание:

1. Введение в тренинг

  • Выявление ожиданий участников от совместной работы на тренинге;
  • Правила работы на тренинге;
  • Выявление приоритетов участников.

 2. Сервисы обслуживания клиентов в организации

  • Материальная и эмоциональная составляющие сервисов.

 

3. Как развить клиентоориентированность в своей организации

  • Клиентоориентированное поведение;
  • Мотивация сотрудников организации на клиентоориентированность;
  • Работа с сопротивлением изменениям сотрудников.

 4. Основы коммуникации

Профессиональное общение

  • Из чего состоит общение: восприятие, информация и взаимодействие;
  • Три кита профессионального общения: жесты, интонации и смысл. Как правильно это использовать;
  • Эмоциональное восприятие клиента;
  • Язык тела – важная сторона клиентоориентированности.
Положение в пространстве

  • Сигналы вашего тела в общении с клиентом;
  • Хорошие манеры: владение лицом, жестами, осанкой. Использование пространства для создания позитивного контакта;
  • Знаки внимания клиентам.

Порядок работы с клиентами

  • Приветствие, получение запроса, обработка запроса, прощание;
  • Смысл и техники каждого этапа обслуживания;
  • Ведение клиента по этапам обслуживания.

Умение эффективно собирать информацию

  • Технология изучения запроса и потребности клиента;
  • Виды вопросов для изучения запроса клиента;
  • Активное слушание как инструмент управления речью клиента;
  • Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента.

Завершение встречи

  • Прощание как «последнее = важнейшее» впечатление клиента;
  • Заключительные фразы;
  • Речевые формы (клише), употребляемые при завершении обслуживания клиента;
  • Запретные слова и действия при прощании.

 5. Работа с «трудным клиентом»

  • Типы трудного поведения клиентов и способы установления взаимопонимания с ними;
  • Определение типа клиента;
  • Подбор техник, эффективных при общении с данным типом клиента;
  • Ошибочное поведение сотрудников, сталкивающихся с недовольными клиентами: типичные реакции сотрудников и их последствия;
  • Алгоритм работы с проблемной ситуацией;
  • Виды жалоб, поступающих от клиентов - разбор наиболее частых.

Зарегистрироваться